Lo que una mala experiencia de compra puede enseñarnos sobre la experiencia de cliente
Comprar por internet parece sencillo.
Entras.
Eliges.
Pagas.
Y esperas.
Casi nunca pensamos en todo lo que ocurre después de pulsar el botón de comprar.
Hasta que un día algo deja de salir como esperabas.
Cuando no sabes qué está pasando
Hace poco hice un pedido de alimentación especial para mi perro.
Era la segunda vez que compraba en esa tienda.
La primera experiencia había sido buena.
El precio seguía siendo competitivo.
No tenía motivos para pensar que algo iba a ir mal.
Pero el pedido no llegaba.
Esperé un poco más.
Después escribí.
No obtuve respuesta.
Llamé.
Tampoco.
Volví a escribir.
Nada.
Y entonces me di cuenta de algo curioso.
Lo que más me estaba incomodando no era el retraso.
Era no saber qué estaba pasando.
El espacio que deja el silencio
Cuando una empresa deja de comunicar, el cliente empieza a rellenar los huecos.
Y rara vez lo hace imaginando el mejor escenario posible.
Empiezan las preguntas.
¿Se habrá perdido el pedido?
¿Habrán tenido algún problema?
¿Se les habrá pasado?
¿Responderán?
No había recibido ninguna explicación.
Y eso hacía que cada hora de espera pareciera más larga que la anterior.
Curiosamente, muchas incidencias no deterioran la experiencia por el problema en sí.
La deterioran porque el cliente se queda solo intentando entenderlo.
A veces el problema no es operativo
Con el tiempo supe lo que había ocurrido.
Uno de los productos estaba agotado.
El resto del pedido llegó.
Me devolvieron el importe correspondiente.
En realidad, la incidencia tenía solución.
Lo que ya no podía recuperarse era la sensación que había tenido durante esos días.
Y creo que ahí está la diferencia.
No siempre recordamos que un pedido llegó con retraso.
Sí solemos recordar cómo nos hicieron sentir mientras esperábamos.
Lo que realmente compra un cliente
Cada cierto tiempo volveré a necesitar ese mismo producto.
Y probablemente compararé precios.
Pero también recordaré esta experiencia.
Porque, al final, un cliente no solo compra un producto.
También compra tranquilidad.
La sensación de que, si algo ocurre, alguien estará al otro lado para contárselo.
Cada vez pienso más que la confianza no se construye cuando todo funciona.
Se construye cuando deja de funcionar durante un momento.
Una idea que me llevo
Después de aquella compra me quedé pensando en algo bastante sencillo.
Las empresas suelen dedicar mucho esfuerzo a conseguir que alguien pulse el botón de comprar.
Pero la experiencia del cliente sigue escribiéndose después.
En un correo.
En una llamada.
En un mensaje que llega a tiempo.
O en un silencio que acaba diciendo mucho más de lo que parecía.